İşleri akıtan roller

Ortada yapılacak bir iş varsa mutlaka işi yapacak birileri de olmalıdır. İşi yapanlar çoğunlukla insan faktörünü çağrıştırsa bile giderek iş yapan insan dışı faktörlerin sayısı artıyor. Özellikle seri üretim alanlarında insan eli değmeden çalışan makinelere, hatta insan yerine karar veren karmaşık makinelere sıklıkla rastlanıyor. İnsan veya makine tarafından işin gerçekleştirilmesine rol diyoruz.

Rol işakışının belirli bir aşamasında belirli bir aktör tarafından işin bir bölümünün gerçekleştirilmesidir. Örneğimizde müşteriden siparişin alınması , ürünün stokta olup olmadığının kontrol edilmesi, sipariş formunun hazırlanması ve bir sonraki adıma iletilmesi bir roldür. Bu rol birden fazla işi içerir. Ancak örneğimizde bu işlerin tümünü aynı satış elemanı veya satış ekibi bir tek adımda gerçekleştirecektir. Eğer tek bir rol değil de birden fazla rol gibi ele alırsak işakışındaki adımların sayısını çoğaltmamız gerekir. Bunun işakışındaki durakların sayısını artırarark işakışını yavaşlatacağı açıktır.

Roller sadece işin gerçekleştirilmesini ifade etmezler. Bunun ötesinde işin yapılmasına ilişkin sorumlulukları ve yetkileri de ifade ederler. Siparişin alınması, stok kontrolü ve siparişin iletilmesi bir tek rol olarak alındığında bu rolün sipariş alma görevi ve yetkisini, stok konrol görevi ve yetkisini ve sipariş hazırlama ve iletme görev ve yetkilerini hep birlikte ifade ettiğini görüyoruz.

Görev ve yetki çiftleri çoğunlukla sıkı sıkıya bağlı ve dengelidirler. Bir görev varsa bunun tamamlanabilmesi için dengeleyici yetkiler de vardır. Ancak görev veytki çiftleri her zaman tam dengeleyici ağırlıkta olmazlar. Örneğimizde üretimin durdurulması veya değiştirilmesi gibi kritik kararların verilmesi rolü görev ağırlığından çok yüksek bir yetki kullanımını ifade edebilir. Buna karşılık üretimin gereçekleştirilmesi görevi yetkiden çok sorumluluğun ağır bastığı bir rolü ifade eder.

Veri Modeli

İşakışlarında temel olarak iki tip bilgiye ihtiyaç vardır. İşakışının özellik ve yapısını ifade eden işakışı öz bilgisi ve yapılan işe ilişkin içerik bilgisi.

Örneğimizde iş adımları, iş kuralları gibi işakışının yapısını ifade eden bilgileri işakışının öz bilgisi olarak tanımlıyoruz. Öz bilgisi işakışının işletilebilmesi için gerekli çatıyı, iskeleti oluşturur. Adımlara ilişkin tanımlar, iş kuralları, roller ve yetkiler gibi işakışının sürdürülmesine ilişkin bilgi işakışının öz bilgisidir.

Öz bilgisi işakışı tasarımı sırasında veya işakışının yaşam döngüsü boyunca yapılan değişiklikler sırasında oluşur ve yeniden değişene kadar sabit kalır. Göreli olarak daha az değişkenlik gösterir ve farklı işakışları arasında büyük benzerlik gösterebilir.

İşakışı ile gerçekleştirilen işe ilişkin bilgiyi ise içerik bilgisi olarak tanımlıyoruz. İçerik bilgisi yapılan işe ilişkin bilgidir. İşakışı devam ederken her adımda, gerçekleştirilen her rol ve işletilen her iş kuralı ile sürekli olarak artar. İş tamamlandığında ise kesinleşir.

Tasarlanan işakışının basit bir işakışı formunda olması halinde veri modeli hem öz bilgisini, hem de içerik bilgisini içerecek şekilde olmalıdır. Eğer tasarlanan iş süreç yönetimi formunda ise veri modeli sadece öz bilgisinden oluşur ve içerik bilgisi süreç boyunca kullanılan diğer sistemler üzerinde tutulur. Otomatik iş süreci formunda ise veri modeli duruma göre hem öz hem de içerik bilgisini içerebilir.

İş Kuralları

İşleri su gibi akıtmak için kanallar oluşturulması gerekir. Kanalların uğrak yerleri, durakları iş adımlarıdır. İşin hareketini sağlayan ise iş kurallarıdır.

İş adımları belirlenmiş olan bir işakışı tasarımında ikinci aşama iş kurallarının belirlenmesidir. İş kuralları işin olağan veya olağan dışı akışında hangi adımlara hangi koşullarda ulaşacağını belirler. Örneğimizde sipariş kaydının sistemde oluşturulması ve iletilmesini başlama adımı olarak açıklamıştık. Gerekiyorsa sipariş belgesinin müşteriye doğrulatılması için bir adım tasarlamıştık. Buradaki "gerekiyorsa" belirsizliği iş kuralı tanımlanarak açıklığa kavuşturulabilir. İş kuralı "eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye doğrulatılır, bu fiyat değerinin altındaki siparişler için doğrulatma yapılmaz ve değerlendirme adımına geçilir" biçiminde tanımlanırsa işakışının hangi koşullarda nasıl işleyeceği açıklığa kavuşmuş olur.

İş kurallarının kuşkuya yer bırakmayacak biçimde açık olması işakışının doğru sonuçlara ulaşması için gereklidir. "Eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye doğrulatılır" biçiminde bir iş kuralı eksiktir. Fiyat değerinin aşılmadığı durumda ne yapılacağı belirsizdir. "Eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye veya üretici firma yöneticisine doğrulatılır" ifadesi ise yanlıştır. Doğrulatmanın tam olarak kime yaptırılacağı belirsizdir. Son ifade "Eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa önce müşteriye doğrulatılır ve sonra üretici firma yöneticisine doğrulatılır" biçimine getirilerek belirsizlik ortadan kaldırılır ve muhtemel yanlışlıklar önlenebilir.

İş kurallarının çoğu kurumun iş politikalarından kaynaklanır. Siparişin nasıl alınacağı, nasıl iletileceği, kime iletileceği, kimlerin hangi işleri yapacağı gibi iş kurallarının çoğu ilk bakışta belirlenebilecek kadar açıktır. Asıl sorun ilk bakışta belirlenemeyen olağan dışı durumlarda işakışının nasıl olması gerektiğini tanımlayan kuralların belirlenmesidir. Sipariş iptalinin nasıl yapılacağı, üretimin hangi koşullarda durdurulacağı, sevkiyatta sorun yaşanması durumunda ne yapılacağı gibi risklerin önlenmesi doğru iş kurallarının belirlenmesi ve uygulanması ile mümkün olur.

Örneğimizde üretimi devam ederken iptal edilen bir sipariş olsun. Uygulanabilecek bir kaç alternatif vardır. Üretim hemen durdurulabilir ve üretim bandı başka bir iş için boşaltılabilir. Üretime eldeki parça tamamlanana kadar devam edilir ve üretim bandı boşaltılır. Planı/tasarımı değiştirilerek parça başka bir siparişe uygun olarak tamamlanır ve üretime devam edilir. Burada sıralanamayacak kadar çok alternatif uygulama yapılabilir. Hangi uygulamanın yapılacağına ilişkin kararın verilmesi için bir karar verme adımı tasarlanmalıdır. Karar verme adımında yetkili kişi veya grup durumu değerlendirerek bir sonuca varacaktır. Böylece üretim kesilmeden devam edebilir, farklı biçimde üretim yapılabilir veya üretim durdurulabilir. Önemli nokta sipariş iptali gibi olağan dışı durumlarda işakışının tam olarak nasıl sürdürüleceğinin açıkça belirlenmiş olmasıdır. İşakışının tam olarak nasıl sürdürüleceği açık ve kuşkuya yer bırakmayacak iş kuralları ile ifade edilebilmeli ve tam olarak uygulanabilmelidir.

Başlangıçta mükemmel tasarlansa bile işakışları değişime açık olmalıdır. Müşteriler, ürünler, çalışanlar, kurumlar her şey sürekli değişim halinde olduğundan işakışları da sürekli değişmek durumunda kalırlar. Değişime hızlı ayak uydurabilmek için işakışının hemen her adımında uygulanabilecek yönetimsel iş kurallarını da tanımlamak gerekir. İşakışı yöneticilerinin akışı iptal etmesi, bir önceki adıma geri göndermesi, bir sonraki adıma göndermesi (hatta istediği herhangi bir adıma göndermesi) gibi genel iş kuralları tanımlamak yararlı olur.

İş adımları veya iş durakları

İşleri su gibi akıtmak için kanalları doğru tanımlamak ve hızlı çalıştırmak gerekir. İşakışları iş adımlarından ve bu adımlar arasında tanımlanan geçiş kurallarından oluşan kanallar gibidir. Geçiş kuralları işin akış yönünü belirler. İş adımları ise birer duraklama yeridir. Geçiş kurallarının hızlı çalışacağını varsayarsak, duraklama süreleri işakışı performansının anahtar belirleyicisidir.

İşakışlarını analiz etmeye veya tasarlamaya iş adımlarını belirlemekle başlarız. Basit bir işakışı örneğinden hareketle işadımlarını anlamaya çalışalım. Sipariş alma ile başlayan ve ürünün teslimi ile tamamlanan bir işakışımız olsun. İlk adım siparişin alınması ve kaydedilmesidir. Müşteriden alınan bilgi doğrultusunda sipariş belgesi hazırlanır (başlama adımı). Gerekiyorsa sipariş belgesi müşteriye doğrulatılır (doğrulama adımı). Sonra sipariş fiyat, ürünün stok durumu, sevkiyat koşulları gibi kritik parametreler açısından kontrol edilir (değerlendirme adımı). Sorun yoksa stok durumuna bağlı olarak üretim (hazırlık adımı) veya sevkiyat işlemi(gerçekleştirme adımı) başlatılır. Gerek görülürse sevkiyat işlemi paketleme, yükleme ve nakliye gibi alt adımlara bölünebilir. Son adım ürünün teslim edilmesi veya tahsilat işleminin yapılmasıdır (tamamlama adımı).

Böyle bir işakışında işin olağan akışı için adımları belirlemek kolaydır. Her adım işin farklı bir aşamasını ifade etmelidir. Eğer yapılacak iş (gerçekleştirilecek rol) öncekinden farklıysa yeni bir adım tanımlanmalıdır. Örneğimizde siparişin alınmasını, kaydedilmesini ve işakışının başlatılmasını bir tek adım içinde ifade ettik. Çünkü, üç farklı iş gibi görünen bu işlerin tümü aynı satış elemanı veya ekibi tarafından yapılan işler olarak ele alınmıştır. Sonraki değerlendirme veya planlama işini ise muhtemelen daha üst seviyede bir yetkili veya farklı bir ekip yapacaktır. Değerlendirme ve planlama işi de fiyat değerlendirme, stok kontrolü gibi ayrıştırılabilir. Ama bu işleri aynı kişi veya ekip yapacaksa farklı işakışı adımları yerine bir tek işadımı biçiminde ele almak daha doğru olacaktır. Çünkü, aynı kişilerin rol alacağı birden çok adım tanımlamak kişilerin çalışmasını zorlaştırır ve işakışını yavaşlatır. Bunun için gerçekleştirilecek rolü mümkün olduğu kadar aynı kişilerin belirli bir aşamada yapacağı işlerin tümünü kapsayacak şekilde ele almak gerekir.

Olağan dışı durumlarda işakışının nasıl sürdürüleceği çözülmesi gereken en kritik sorundur. Üretim veya sevkiyat adımları devam ederken siparişin iptal edilmesi durumunda ne yapılacağı, yani akışın nasıl devam edeceği gibi istisnaların belirlenmesi büyük önem taşır. Aksi halde müşteri veya satıcı ciddi zararlara uğrayabilir.

İstisnaların belirlenmesi için öncelikle olağan işakışının kuşkuya yer bırakmayacak şekilde net olarak anlaşılması gerekir. Sonra geçmiş yaşantılar gözden geçirilerek istisnalar belirlenmelidir. Ama bütün istisnaların geçmiş yaşantılardan çıkarılması mümkün değildir. Ayrıntılı bir sorgulama ve değerlendirme ile muhtemel risklerin tek tek belirlenmesi gerekir. Belirlenen her risk değil ama kritik olan her risk bir istisna durumu olarak ele alınmalı işakışında bu durumda nasıl bir değişiklik yapılacağı belirlenmelidir. İstisna durumu oluştuğunda işakışının bir önceki adıma döndürülmesi veya koşullu olarak bir sonraki adıma geçilmesi mümkün olabilir. Bunların mümkün olmadığı durumlarda özel bekleme veya sonlandırma adımları oluşturulmalıdır. Bekleme adımlarında işin henüz sonlanmadığı ama belirli bir koşulun beklenmesi, özel sonlandırma adımlarında ise işin olağan olmayan biçimde sonlanması sağlanabilir. Öyleki, planlanan akış işin kontrol altında yürütülebilmesini sağlamalıdır.

İş adımlarının sıralı düzende veya paralel olarak dizilmesi mümkündür. Örneğimizde bir yandan üretim devam ederken diğer yandan stoktaki ürün paketlenebilir. Böylece zaman kazanmak mümkün olur. İşakışının adımları planlanırken hangi adımların sıralı olarak veya hangi adımların paralel olarak yürüyeceğinin doğru belirlenmesi gerekir. Sipariş gerçekleşmeden ya da doğrulanmadan üretime başlanmamalıdır. Ama üretim devam ederken, bir yandan da paketleme veya sevkiyat başlatılabilir. Hem üretim hem de sevkiyat tamamlandığında tahsilat işlemi başlatılabilir. Önceki adım tamamlanmadan bir sonrakinin başlatılaması mümkün değilse sıralı dizilim tercih edilir. Buna karşılık bir iş adımı devam ederken diğerinin de başlaması mümkünse veya gerekiyorsa paralel dizilim yapılabilir. Paralel adımlar eş zamanlı olarak başlatılabileceği gibi, koşullu olarak birbirlerini bekleyecek biçimde de tasarlanabilir. Örneğimizde n miktarında üretim yapıldıktan sonra paketlemenin başlatılması ve üretim ve paketlemenin birlikte sürdürülmesi mümkündür. Tabii hem sıralı hem de paralel adımların yer aldığı dizilimler de yapılabilir.

İşakışlarında başlama adımı çoğunlukla bir tek adımdır. İşakışı belirli bir durumun gerçekleşmesi ile başlar. Sipariş-Teslim süreci sipariş kaydının sisteme girilmesi ile başlar. İşin yapısına bağlı olarak işakışı birden fazla adımda sonlandırılabilir. Sipariş fiyat, stok durumu veya diğer nedenlerle kabul edilmeyebilir. Bu durumda sipariş reddedilir ve işakışı sonlandırılır. Ya da sipariş harhangi bir aşamada alıcı tarafından veya üretici tarafından iptal edilebilir ve işakışı sonlandırılır. Bir biçimde siparişin gerçekleşmemesi veya gerçekleşmesi durumunda işakışı sonlandırılır.

Örneğimizdeki üretim, sevkiyat gibi adımlar büyük olasılıkla kendileri de birden fazla adımda gerçekleştirilen karmaşık işlerdir. Muhtemelen bu işler birden fazla kişi ve ekibin katılımı ile ve belirli aşamalardan geçilerek gerçekleştirilirler. Bu durumda tasarlanan işakışının adım sayısı gerektiği kadar artırılabileceği gibi, üretim ve sevkiyat gibi süreçler için farklı işakışları da tasarlanabilir. Eğer üretim ve sevkiyat süreçleri sipariş-teslim sürecinden bağımsız olarak da sürdürülebilecek nitelikte ise farklı işakışları tasarlamak daha doğru olur. Örneğimizdeki üretici üretimi sadece sipariş usulüyle değil de rutin olarak yapıyorsa üretim sürecinin ayrı bir işakışı olması daha doğru olacaktır. Bu durumda üretim süreci, sipariş-teslim sürecinin bir alt süreci gibi işletilebilir veya kendibaşına bir ana süreç olarak ta işletilebilir.

İşleri Su Gibi Akıtmak

Sanırım bu yazıyı okuyan herkes "İşakışı", "İş Süreç Yönetimi" veya "Otomatik İş Süreci" terimlerini veya bunların karşılığı olan "Workflow", "Business Process Management" ve "Automated Business Process" terimlerini duymuştur. Bu terimler on yılı aşkın bir süredir bilişim sektöründe sıklıkla kullanılıyor.

İlk bakışta bu terimlerin tümü aynı fenomeni ifade ediyor. Basitçe, işin birden fazla adımda, farklı roller tarafından gerçekleştirilmesi yukardaki terimlerden uygun olan biri ile ifade edilebilir. Ancak biraz daha dikkatli bakınca bunların benzer ama farklı fenomenleri ifade ettiğini görüyoruz.

İşakışı işin birden fazla adımda farklı rollerin katılımı ile uygun iş kurallarına uyularak tamamlanması durumunu ifade eder. İşin birden fazla aşaması vardır. Bu aşamalarda farklı roller (bildirme, değerlendirme, onaylama, gerçekleştirme) gerçekleştirilir. Aşamalar arası geçişlerde ve rollerin gerçekleştirilmesinde belirli iş kurallarına uyulur. Bildirim yapıldıktan sonra bildirim değerlendirilir. Bildirim içeriği eksik veya yanlışsa iş bildiren kişiye iade edilir. Ya da sorun yoksa işin yapılması için bir yöneticinin onayı istenir. İş kuralları işin özelliklerine ve işakışının gerçekleştiği organizasyonun yapısına bağlıdır. Aslında bu model kurumların işlerini elektronik ortamda, kayıt altında yapabilmeleri için tasarlanmış olan temel yapıyı ifade etmektedir. Diğer terimlerle ifade edilen fenomenler de esasen bu modele indirgenebilirler.

Ancak diğer kurumsal uygulamalarla etkileşim noktasında işakışı modeli çok zayıf kalmaktadır. İşakışı modelinde diğer uygulamalarla etkileşim veripaylaşımı biçiminde yapılabilir. Herhangi bir adımda bir dış sistemden veri alınabilir veya herhangi bir aşamada bir dış sisteme veri aktarılabilir. İşakışı boyunca işlenecek olan veri esasen işakışı sistemi üzerinde tutulur. Veri paylaşımı işakışının etkinliğini artırır ancak esnekliğini ve güvenirliğini azaltır. Çünkü, kritik veri esasen dış sistem üzerinde yaşam döngüsünü sürdürürken, işakışı sistemi üzerindeki verinin bu yaşam döngüsüne katılımı sınırlı ya da fazla bağımlı olur.

İşte bu noktada İş Süreç Yönetimi terimi ile ifade edilen fenomen değerli bir alternatif oluşturur. İş Süreç Yönetiminin de esası iş akışıdır. Ancak burada işakışı uygulaması işin aşamalarını, rolleri ve sadece aşamalar arasındaki geçiş kurallarını tanımlayacak biçimde sınırlandırılır. Rollerin gerçekleştirilmesine ilişkin iş kuralları ise dışta bırakılır. Çünkü, İş Süreç Yönetimi her bir aşamada yapılması gereken işin, bir başka deyişle gerçekleştirilmesi gereken rolün bir başka uygulamada gerçekleştirilmesine aracılık eder. Yani bildirim yapılması gerekiyorsa, bildirimin yapılacağı dış uygulama ekranı açılır. Bildirim girişi bu dış uygulamanın kontrolünde gerçekleştirilir. Sonra İş Süreç Yönetimi uygulaması yeniden devreye girer ve girilmiş olan bildirimin bir sonraki aşamaya geçişini sağlar. İSY bildirim girişinin tamamlanması ile birlikte işi bir sonraki aşamada rol alacak kişilerle ilişkilendirir ve ilgililere gereken bilgilendirme mesajlarını gönderir. İşin her bir aşamasında yapılan işe ilişkin bilgi bir dış uygulama üzerinde tutulduğu için, İSY üzerinde sadece aşamalara, aşama geçişlerine, rol atamalarına ve sürecin işletilmesine ilişkin diğer bilgiler tutulur. Böylece işin her adımında kullanılan uygulama ve işlenen veri farklı olsa da İSY sadece sürecin işleyişine ilişkin temel bilgiyi kullanarak işin elektronik ortamda tamamlanmasını sağlar.

Otomatik İş Süreci terimi ise içerdiği "Otomatik" kelimesi ile biraz daha fazlasını vaadeder. Fazla olan bazı rollerin otomatik gerçekleşmesidir. Örneğin bir makinede veya sistemde sorun olduğunda bunun elektronik olarak algılanması ve herhangi bir insanın bildirmesine gerek olmadan otomatik olarak bir bildirime dönüştürülmesi; onarıcı sistemin otomatik olarak harekete geçirilmesi ve bu arada yapılan işlemlerin kaydedilmesi Otomatik bir İş Sürecini ifade eder. Yani mümkün olan noktalarda insan emeği yerine iyi tanımlanmış iş kurallarının makineler ve elektronik sistemler tarafından gerçekleştirilmesi durumunu Otomatik İş Süreci terimi ile ifade edebiliriz.

Kullanım yoğunluğu açısından yaklaşık olarak on yıllık bir geçmişte bu üç modelin kısmi olarak veya tamamen olarak uygulandığı uygulamalar yapılmıştır. Son yıllarda yapılan kurumsal uygulamaların hemen hepsi bu modellerden en az birini kullanıyor. Özellikle İş Süreç Yönetimi ve Otomatik İş Süreci modellerine uygun yapılar içeren uygulamalara sıklıkla rastlanıyor.